El poder de la empatía en la experiencia del cliente

En pocas palabras, la empatía es la capacidad del ser humano por percibir y entender sentimientos ajenos y hacerlos propios. Es un rasgo importante que define a la experiencia humana y tiene la capacidad de conectar y convocar en un escenario común a personas completamente desconocidas. En el ámbito empresarial, la empatía es fundamental para lograr ventas exitosas, asegurar fidelidad a la marca y tener buenas probabilidades de que el cliente regrese y hable positivamente de la compañía.

Muchas empresas afirman basar sus estrategias y centrar todos sus esfuerzos en el cliente; sin embargo, en la etapa final del proceso comercial (específicamente en el caso de las compras presenciales) algunas olvidan incentivar el uso de la empatía en la atención al cliente. Así, cometen errores que comprometen la reputación de la marca y olvidan trabajar en aspectos fundamentales de la experiencia del comprador.

Errores comunes

Sobreestimar la venta: si bien el objetivo definitivo de cualquier negocio es la transacción o intercambio económico con el cliente, las empresas no pueden enfocarse solo en esta parte del proceso porque se arriesgan a perder fidelidad y buena reputación en la mente de los compradores. Realizar la venta solo por el hecho de realizarla no debe ser el objetivo de ninguna compañía.

No ofrecer experiencia de compra: además de ofrecer buenos productos o servicios y precios competitivos, es importante ofrecer vivencias, detalles y servicios a la medida que los clientes puedan asociar a su marca.

No escuchar ni entender al cliente: es importante recordar que el cliente es una persona de carne y hueso y que generar vínculos afectivos con él o ella será primordial para garantizar ventas futuras. Por eso, es indispensable que se le ofrezca un servicio personalizado que se ajuste a sus necesidades.

Trato tosco: las empresas deben crear lineamientos internos que establezcan las formas en las que se debe atender al cliente. Ser atentos y ofrecerle una atención personalizada que le muestre que la intención de la marca es satisfacer todas sus necesidades, le mostrará la importancia que la empresa le da a sus requisitos.

No pensar en la reputación de marca: se suele decir que el cliente es el mejor vendedor y es cierto. Una persona satisfecha terminará el proceso de compra con su marca y saldrá a compartir sus experiencias con sus conocidos y amigos, lo recomendará y posiblemente genere su propio contenido al respecto. No hay forma de publicidad más efectiva que la recomendación de alguien de confianza, por eso debe prestarle especial atención al servicio que le brinda a sus clientes.

Teniendo en cuenta los errores, estos son algunos aspectos que se deberían mejorar para ofrecer una experiencia de cliente empática y positiva:

Escucha: saber lo que el cliente quiere y cómo lo quiere es esencial. El entendimiento de las necesidades del público será primordial para garantizar una buena experiencia. Para lograrlo, se pueden implementar canales de servicio y atención, almacenar datos valiosos de la interacción con los clientes, realizar encuestas de satisfacción, analizar la información del tráfico web, etc.

Claridad y honestidad: ciertas empresas venden productos complejos o que requieren de terminología completa, por eso presentar la información al cliente lo más clara posible será ideal para garantizar una buena comunicación. Adicionalmente, hay pocas cosas que pueden molestar a una persona, una de ellas, es enterarse que le están mintiendo, por eso es importante brindar información veraz.

Promoción de la empatía en la atención: trazar lineamientos al interior de las empresas que dicten la forma correcta de interactuar con el cliente e incentivar la empatía con los empleados será primordial para garantizar una buena experiencia.

Los clientes demandan mejor atención cada día, por eso no se puede pasar por alto la importancia de la empatía en la experiencia del usuario. Finalmente, cabe recordar que la experiencia no hace referencia solo a un momento único de interacción con el usuario, se trata de un estado mental que se genera en la mente del consumidor y que está directamente relacionado a la marca.

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